做售前客服时间长了，几乎每个人都遇到过这样的客人：问尺码、问材质、问发货时间，前前后后聊了十几分钟，最后一句「我再看看」就没了下文；或者已经拍下了订单，却一直停在待付款，过了一天自动关闭。这些客人已经表现出了明确的购买意向，只是在最后一步犹豫了。如果什么都不做，这部分订单就白白流失；如果跟进方式不对，一遍遍催促，又会让客人反感，甚至被投诉骚扰。
易歪歪是面向网络客服的跨平台快捷回复工具，能吸附在 QQ、微信、千牛、京东、拼多多等聊天软件旁边，一键发送整理好的话术。售前跟进这件事，难点不在打字，而在「什么时候说、对谁说、说什么」。本文会先帮你判断哪些客人值得跟进，再讲跟进的时间节奏，最后说明如何在易歪歪里按犹豫原因整理一组跟进与催付话术，让整个团队说得一致、说得自然。
先明确边界：跟进不等于骚扰
在开始整理话术之前，有几条底线需要先说清楚。各电商平台对客服主动联系客人都有规定，频繁发送催付消息、发送与订单无关的营销内容、在客人明确拒绝后继续联系，都可能被判定为骚扰。具体规则以所在平台的客服规范为准，团队里每个人都应该读过。在此基础上，建议遵守下面几条原则：
- 只跟进有明确购买意向的客人，例如咨询过具体商品、加购或者已经拍下未付款；
- 同一个订单的催付提醒次数要克制，一般一到两次就够了；
- 客人表示不需要、暂时不买，礼貌结束，不再追问；
- 跟进内容以帮客人解决顾虑为主，不夸大、不虚构库存紧张或优惠截止；
- 不在深夜和清晨打扰客人，跟进时间放在正常的接待时段。
守住这些边界，跟进才会被客人当成服务，而不是推销。
客人为什么犹豫：先分清原因再开口
回看那些问完不下单的聊天记录，客人的犹豫原因大致可以归为以下几类。分清原因很重要，因为不同原因需要完全不同的话术，用一句「亲，还在考虑吗」去应对所有人，效果自然不会好。
价格顾虑
客人问过有没有优惠、能不能便宜点，或者拿别家的价格来比较。这类客人在意的是值不值，跟进时可以说明商品的实际优势，告知当前确实存在的店铺活动或优惠券领取方式，但不要临时承诺没有授权的折扣。
尺码或规格拿不准
服装、鞋子、家居尺寸类商品最常见。客人怕买错了退换麻烦。跟进时可以根据客人提供的身高体重或使用场景给出明确建议，同时说明店铺的退换规则，降低客人的决策压力。
担心发货时效
客人着急用，问过什么时候发货、几天能到。跟进时如实告知发货时间和大致的物流时效，如果确实赶不上客人需要的日期，坦诚说明，比含糊答应后再被投诉要好得多。
担心售后
客人问过坏了怎么办、能不能退、有没有保修。跟进时把售后规则讲清楚，包括退换条件、运费由谁承担、处理时效等，让客人知道买了之后有保障。
只是比价或随便问问
有些客人本来就只是在多家之间比较，或者顺手问问。这类客人可以做一次轻量的跟进，如果没有回应就不要再继续，把精力留给更有意向的客人。
在易歪歪里整理跟进话术分组
建议在易歪歪里新建一个「售前跟进」分组，再按上面的犹豫原因建立子分类或者用统一前缀区分，例如：
- 跟进-价格：说明价值、告知现有活动和领券方式；
- 跟进-尺码：根据身材给建议、说明换码流程；
- 跟进-时效：发货时间、物流时效、加急可能性；
- 跟进-售后：退换条件、运费说明、处理时效；
- 跟进-拍下未付：温和提醒付款、询问是否遇到问题；
- 跟进-结束语：客人表示不需要时的礼貌收尾。
每个分类下准备两到三条不同说法的话术，避免同一位客人收到完全一样的句子。话术里涉及具体日期、活动名称、优惠金额的地方，用占位符或者醒目的括号标出来，发送前必须改成当天的实际内容。站内有专门讲话术变量与占位符的文章，可以参考那里的做法，避免把过期的信息发给客人。
几条示例写法
下面是几条可以直接改写使用的示例，实际使用时请根据店铺情况调整：
- 拍下未付：「看到你已经拍下了，订单还没有付款，是不是支付时遇到了问题？有需要帮忙的地方随时跟我说。」
- 尺码顾虑：「按你说的身高体重，建议选 M 码，如果收到后不合适，可以按店铺规则申请换码，我们会尽快处理。」
- 时效顾虑：「今天下午四点前付款的订单当天发出，一般两到三天能到你那边，具体以物流显示为准。」
- 价格顾虑：「这款目前店铺有满减活动，领券入口在商品页面上方，领完再下单会更划算。」
- 结束语：「好的，不打扰你了，之后有需要随时来找我。」
注意示例里的时间、尺码、活动都只是格式参考，具体内容一定要以店铺当前的真实规则为准。
跟进的时间节奏
话术准备好了，还要选对时间。下面是一个比较稳妥的节奏，可以根据平台规则和店铺情况调整：
- 咨询结束时：客人说「我再看看」，不要马上催，可以针对刚才聊到的顾虑补一句有用的信息，然后礼貌结束；
- 拍下未付款一段时间后：如果平台订单页面显示待付款，可以发一次温和的提醒，询问是否遇到支付问题；
- 第二天：对于咨询很深入但没有下单的客人，可以做一次轻跟进，围绕对方的顾虑补充信息；
- 活动截止前：如果店铺确实有即将结束的活动，而且客人之前问过优惠，可以如实提醒一次；
- 停止跟进：完成上面的步骤后客人仍然没有回应，就不再主动联系。
整个过程中，同一位客人收到的主动消息应该控制在很少的次数内。宁可少跟进一次，也不要让客人觉得被盯上了。
用常用区和标记管理待跟进客人
高峰期咨询量大，很容易忘了谁需要跟进。可以结合聊天软件本身的备注、标记功能，以及一张简单的表格或便签，记录需要跟进的客人和原因。易歪歪这边，则把当天最常用的几条跟进话术放进常用区，例如「拍下未付提醒」和「尺码建议」，需要时一键调出。
具体做法可以参考：
- 接待过程中遇到有意向但未下单的客人，在聊天软件里给会话打上备注或标记，写清楚犹豫原因；
- 每天固定一两个时间段集中处理待跟进的会话，而不是想起来才跟进；
- 处理时先看备注，再从对应分类里选择话术，修改占位符后发送；
- 跟进完毕后更新备注，例如「已提醒一次」「客人表示不需要」，避免同事重复联系。
团队协作：口径统一，记录共享
售前跟进最容易出问题的地方，是不同客服说法不一致。比如一个人说今天能发货，另一个人说要等三天；一个人说可以退，另一个人说定制商品不退。客人听到两种说法，信任感会大打折扣。
为了避免这种情况，建议：
- 跟进话术由一个人负责维护，活动、时效、售后规则变化时统一修改；
- 修改后及时同步到团队每个人使用的话术库，确保大家用的是同一个版本；
- 跟进记录写在大家都能看到的地方，交接班时一并交代；
- 遇到话术库里没有覆盖的顾虑，先问负责人，确认后再回复客人，并补充进话术库。
怎么判断跟进有没有效果
跟进话术不是写完就结束了，需要定期看效果。可以每周做一次简单的回顾：
- 统计这一周跟进了多少位客人，其中有多少最终下单；
- 按犹豫原因分别看，哪一类的转化最好，哪一类几乎没有效果；
- 翻看客人对跟进消息的回复，有没有人表示反感或者觉得被打扰；
- 对效果差的话术进行改写，对引起反感的跟进方式及时停掉；
- 把客人新提出的顾虑补充进话术库。
几周下来，你会对自己店铺客人的犹豫点越来越清楚，话术也会越来越贴合实际。
常见误区
- 误区一：一句「亲，还在吗」打天下。没有针对顾虑的跟进，客人很难被打动。
- 误区二：反复催付。同一个订单催三四遍，最容易引发投诉，也可能违反平台规则。
- 误区三：夸大紧迫感。虚构「最后一件」「马上涨价」，被客人发现后信任全无。
- 误区四：承诺做不到的事。为了促成订单答应加急、额外赠品，最后兑现不了，售后会更麻烦。
- 误区五：不留记录。几个客服轮流跟进同一位客人，客人会觉得被轮番轰炸。
小结
客人问完不下单，往往是在价格、尺码、时效、售后中的某一点上还有顾虑。跟进的关键是先分清原因，再针对性地补充信息，并且守住频率和真实性的底线。在易歪歪里按犹豫原因建立「售前跟进」分组，每类准备几条不同说法的话术，用占位符标出需要每天核对的内容；把当天最常用的跟进话术放进常用区，配合聊天软件的备注管理待跟进客人；团队统一维护话术、共享跟进记录，并每周回顾效果。如果还没有安装易歪歪，可以访问站内的下载页面；使用中有任何疑问，可以发邮件到 [email protected]。